Czego Klienci naprawdę oczekują od agenta nieruchomości – reprezentanta interesu czy mediatora?

Czas czytania: 15 minuty

W branży nieruchomości od lat ścierają się dwa sposoby rozumienia roli pośrednika.

Według pierwszego agent powinien przede wszystkim doprowadzić strony do transakcji. Znaleźć punkt porozumienia pomiędzy Sprzedającym a Kupującym, uspokoić emocje, pomóc uzgodnić cenę i warunki oraz bezpiecznie przeprowadzić cały proces.

Według drugiego podejścia agent powinien przede wszystkim reprezentować interes swojego Klienta. Jeżeli pracuje dla Sprzedającego, jego zadaniem jest doradzać Sprzedającemu i negocjować możliwie korzystne dla niego warunki. Jeżeli pracuje dla Kupującego – analogicznie po stronie Kupującego.

Którego z tych agentów oczekują Klienci?

Na pierwszy rzut oka odpowiedź wydaje się prosta. Problem w tym, że badania nie potwierdzają wprost żadnej z tych dwóch skrajnych odpowiedzi. Nie znalazłem wiarygodnego polskiego badania, w którym konsumentom zadano bezpośrednio pytanie:

„Czy wolisz agenta reprezentującego wyłącznie Twój interes, czy neutralnego pośrednika pomiędzy stronami?”

Możemy jednak sprawdzić coś znacznie ciekawszego: czego Klienci faktycznie oczekują od agentów, za co dobrze ich oceniają, co powoduje niezadowolenie oraz co badania ekonomiczne mówią o konfliktach interesów w pośrednictwie. Kiedy złoży się te elementy razem, powstaje dość klarowny obraz.

Najważniejszy wniosek

Klient niekoniecznie przychodzi do biura nieruchomości, mówiąc:

„Potrzebuję reprezentanta mojego interesu.”

Znacznie częściej mówi:

„Chcę bezpiecznie sprzedać mieszkanie”

albo:

„Chcę kupić dobre mieszkanie i nie popełnić błędu.”

Jednak kiedy badacze pytają, czego konkretnie oczekuje od agenta, pojawiają się:

• zaangażowanie
• doradztwo
• bezpieczeństwo
• wiedza
• pomoc w negocjacjach
• uzyskanie korzystnej ceny
• dostrzeganie zagrożeń
• organizacja procesu
• oszczędność czasu

I właśnie tutaj pojawia się problem. Część tych oczekiwań można bez problemu realizować dla obu stron transakcji. Agent może sprawnie organizować dokumenty, pilnować terminów, przekazywać informacje i pomagać w komunikacji. Ale nie wszystkie.

Nie można jednocześnie negocjować najkorzystniejszej ceny dla Sprzedającego i najkorzystniejszej ceny dla Kupującego.

Dlatego być może nie powinniśmy wybierać pomiędzy rolą reprezentanta i mediatora.

Lepsze rozróżnienie brzmi:

Reprezentowanie interesu jednej strony jest rolą agenta. Mediacja, współpraca i doprowadzanie stron do porozumienia są jego kompetencjami.

I właśnie temu warto przyjrzeć się dokładniej.

Otodom: Klient oczekuje, że agent zadba o jego interes

Jednym z najciekawszych polskich badań pozostaje badanie „Wizerunek pośrednika nieruchomości” przeprowadzone przez IQS na zlecenie Otodom w 2021 roku. Badanie wykonano na ogólnopolskiej próbie 1000 osób w wieku 18-55 lat. 45% badanych miało wtedy pozytywny obraz agentów nieruchomości, podczas gdy w badaniu z 2017 roku było to 24%.

Znacznie ciekawsze są jednak odpowiedzi dotyczące cech dobrego agenta.

• 59% badanych kojarzyło agenta pozytywnie z zaangażowaniem
• 58% z pomocą, 57% z profesjonalizmem
• a 55% wskazywało, że na pozytywny obraz pośrednika wpływa dbanie o interesy Klienta

To pierwszy istotny sygnał. Klient nie oczekuje wyłącznie osoby organizującej transakcję. Oczekuje poczucia, że ktoś rzeczywiście zajmuje się jego sprawą.

Jeszcze ciekawsze były odpowiedzi dotyczące konkretnych oczekiwań. Według danych Otodom:

• 84% badanych chciało mieć przestrzeń do podjęcia decyzji bez presji ze strony agenta
• 84% oczekiwało weryfikacji stanu prawnego nieruchomości
• 83% oczekiwało pomocy w negocjacjach, aby Klient uzyskał jak najkorzystniejszą cenę
• 83% oczekiwało bezpieczeństwa transakcji

W grupie osób, które wcześniej współpracowały z agentem, oczekiwania były jeszcze wyższe. 89% wskazało na pomoc w negocjacji najkorzystniejszej ceny, a około 90% na bezpieczeństwo, weryfikację stanu prawnego i dopasowanie nieruchomości.

I tutaj dochodzimy do bardzo ważnego momentu.

Co oznacza „najkorzystniejsza cena”?

Jeżeli Klientem agenta jest Sprzedający, korzystniejsza cena oznacza zwykle cenę wyższą. Jeżeli Klientem jest Kupujący, korzystniejsza cena oznacza zwykle cenę niższą. Nie da się jednocześnie zmaksymalizować obu wyników.

Oczywiście cena nie jest jedynym elementem negocjacji. Strony mogą negocjować termin wydania, sposób płatności, wyposażenie, zadatek, warunki umowy przedwstępnej czy wiele innych elementów.

W części z nich można znaleźć rozwiązanie korzystne dla obu stron. Ale interes ekonomiczny stron pozostaje częściowo sprzeczny.

To nie oznacza konfliktu osobistego pomiędzy Sprzedającym a Kupującym. To naturalna konstrukcja transakcji.

Nieruchomosci-online.pl: obraz jest bardziej skomplikowany

Badania Nieruchomosci-online.pl są szczególnie wartościowe, ponieważ portal bada postrzeganie agentów cyklicznie. W badaniu przeprowadzonym w drugiej połowie 2024 roku uczestniczyło około 2200 użytkowników portalu.

51,7% osób, które korzystały wcześniej z usług pośrednika, oceniło tę współpracę pozytywnie, 26,1% neutralnie, a 22,2% negatywnie.

Klienci zostali jednak zapytani również o to, co najbardziej wpłynęło na pozytywną ocenę współpracy. Na pierwszych miejscach znalazły się:

• skuteczność działania i łączenie stron – 40,8%
• bezpieczeństwo transakcji – 36,7%
• oszczędność czasu – 36,4%

I jest to bardzo ważny kontrargument wobec tezy, że Klient szuka przede wszystkim reprezentanta. Klient wyraźnie docenia również zdolność doprowadzenia transakcji do skutku.

Co więcej, kiedy zapytano respondentów o najważniejsze zadania dobrego pośrednika, wysoko znalazły się przede wszystkim:

• weryfikacja stanu prawnego
• przygotowanie i promocja oferty
• prezentowanie nieruchomości i kontakt z zainteresowanymi
• organizowanie procesu i dokumentacji

Doradzanie w podejmowaniu decyzji i reprezentowanie podczas negocjacji były wskazywane rzadziej. To ważny wynik. Pokazuje, że konsumenci nadal często rozumieją usługę pośrednictwa zadaniowo. Agent ma zrobić zdjęcia, przygotować ofertę, znaleźć Kupującego, zorganizować dokumenty, pomóc z formalnościami i doprowadzić do transakcji. Nie oznacza to jednak, że reprezentacja interesu jest dla Klienta nieważna.

Kolejne badanie pokazuje coś ciekawego.

Co powoduje, że Klient po zakończeniu współpracy naprawdę wysoko ocenia agenta?

Nieruchomosci-online.pl powtórzył badanie w 2025 roku. Tym razem w badaniu dotyczącym postrzegania zawodu pośrednika uczestniczyło 2847 użytkowników. Portal dysponował również wynikami z 2023 roku – 2069 respondentów – oraz 2024 roku – 2234 respondentów.

Najmocniej pozytywną ocenę agenta budowały:

• zaangażowanie i doradztwo – 45,5%
• oszczędność czasu – 44,9%
• bezpieczeństwo transakcji – 42,65%
• organizacja dokumentacji – 42,24%

Zwróćmy uwagę na pierwszą pozycję. Nie jest nią sama finalizacja. Nie jest nią również samo znalezienie Kupującego. Jest nią zaangażowanie i doradztwo.

A co najbardziej pogarszało ocenę?

• nieadekwatnie wysokie wynagrodzenie – 55,4%
• brak zaangażowania – 44,6%
• brak efektów współpracy – 32,9%
• brak informacji o działaniach – 32%

Można z tego wyciągnąć ciekawy wniosek. Przed rozpoczęciem współpracy konsument często myśli przede wszystkim:

„Potrzebuję kogoś, kto sprzeda moje mieszkanie.”

W trakcie współpracy zaczyna jednak oceniać:

„Czy ten człowiek rzeczywiście zajmuje się moją sprawą?”

To dwie różne rzeczy.

Klient może nie używać słowa „reprezentacja”, ale oczekuje jej elementów

To prowadzi do jednego z najważniejszych wniosków. Błędem byłoby powiedzieć:

„Badania dowodzą, że Klienci chcą agenta jednej strony.”

Nie dowodzą. Ale równie dużym uproszczeniem byłoby stwierdzenie:

„Klient chce tylko neutralnego pośrednika, który połączy strony.”

Badania wskazują na zestaw oczekiwań charakterystycznych dla relacji Klient – profesjonalny doradca.

Klient chce, żeby agent:

• rozumiał jego sytuację
• doradził mu
• zauważył zagrożenia
• nie wywierał na niego niepotrzebnej presji
• negocjował korzystne warunki
• przekazywał informacje
• organizował proces
• pilnował bezpieczeństwa
• był zaangażowany
• pomagał osiągnąć cel Klienta

W praktyce konsument nie musi więc powiedzieć:

„Chcę mieć swojego reprezentanta.”

Może powiedzieć:

„Chcę, żeby mój agent dobrze mnie przeprowadził przez transakcję i zadbał o mnie.”

Ekonomicznie efekt może być bardzo podobny.

Amerykańskie badania pokazują jeszcze wyraźniej funkcję doradczą

Rynek amerykański różni się od polskiego i nie można automatycznie przenosić wszystkich jego zasad na Polskę. Warto jednak spojrzeć na zachowania konsumentów na rynku, na którym reprezentacja Kupującego i Sprzedającego jest znacznie mocniej zakorzeniona.

Według National Association of REALTORS w badaniu dotyczącym kupujących najważniejszymi wartościami dostarczanymi przez agentów były między innymi:

• pomoc w zrozumieniu procesu zakupu – 61%
• zwrócenie uwagi na cechy lub wady nieruchomości, których Kupujący sam nie zauważył – 58%
• wynegocjowanie lepszych warunków umowy – 46%
• pomoc w znalezieniu odpowiednich specjalistów – 46%
• zwiększenie wiedzy Kupującego o lokalnym rynku – 45%
• wynegocjowanie lepszej ceny – 33%

To bardzo ciekawy zestaw. Agent nie pełni tutaj wyłącznie funkcji osoby otwierającej drzwi do nieruchomości ani neutralnego organizatora transakcji. Ma być osobą, która zauważy coś, czego Klient nie zauważył, zwiększy jego wiedzę, doradzi i będzie negocjować.

W raporcie NAR z 2025 roku 88% kupujących deklarowało zakup nieruchomości przy pomocy agenta lub brokera. W przypadku Sprzedających było to 91%.

Kupujący szukali przede wszystkim pomocy w znalezieniu odpowiedniej nieruchomości, negocjowaniu warunków i przejściu przez dokumentację. Ponad połowa doceniała również zwracanie przez agenta uwagi na elementy nieruchomości, których sami nie zauważyli.

To zdecydowanie bardziej przypomina relację profesjonalnego doradcy z Klientem niż neutralnego mediatora.

Reprezentacja jednej strony nie oznacza walki z drugą

Tutaj bardzo łatwo o nieporozumienie. Reprezentowanie interesu Sprzedającego nie oznacza, że Kupujący staje się przeciwnikiem. Analogicznie agent Kupującego nie musi walczyć z agentem Sprzedającego.

W dobrze działającej transakcji agent może jednocześnie:

• jasno reprezentować interes swojego Klienta
• uczciwie traktować drugą stronę
• przekazywać rzetelne informacje
• szukać rozwiązań problemów
• łagodzić konflikty
• budować przestrzeń do negocjacji
• pomagać stronom dojść do porozumienia

Dlatego określenie „mediator” może być prawidłowe w odniesieniu do kompetencji agenta. Problem zaczyna się dopiero wtedy, kiedy mediacja staje się jego nadrzędną rolą.

Mediator z definicji powinien być neutralny wobec interesów stron. Agent reprezentujący Sprzedającego neutralny nie jest. I nie powinien udawać, że jest.

Prosty przykład pokazuje problem lepiej niż teoria

Załóżmy, że mieszkanie wystawione jest za 1 200 000 zł. Sprzedający mówi agentowi:

„Jeżeli będzie trzeba, zaakceptuję 1 150 000 zł, ale nie chcę, żeby Kupujący o tym wiedział.”

Kupujący z kolei mówi temu samemu agentowi:

„Chcę zaoferować 1 100 000 zł, ale jeżeli będzie trzeba, mogę zapłacić nawet 1 180 000 zł.”

Agent posiada więc dwie niezwykle wartościowe informacje. Wie, że Sprzedający zaakceptuje 1 150 000 zł. Wie również, że Kupujący jest gotowy zapłacić 1 180 000 zł.

Jeżeli reprezentuje Sprzedającego, naturalnym elementem jego pracy jest wykorzystanie posiadanej wiedzy i umiejętności negocjacyjnych dla uzyskania korzystnego wyniku Sprzedającego – oczywiście przy zachowaniu poufności i zasad uczciwości. Jeżeli reprezentuje Kupującego – sytuacja jest odwrotna.

A jeżeli reprezentuje obu? Nie może skutecznie wykorzystać informacji jednej strony dla drugiej, bo naruszyłby zaufanie pierwszej. Jednocześnie każda ze stron może oczekiwać, że skoro agentowi płaci, agent wykorzysta profesjonalną wiedzę właśnie dla niej. To jest sedno problemu dual agency. Nie chodzi o to, czy agent jest uczciwym człowiekiem. Problem jest wpisany w samą konstrukcję relacji.

Ekonomiści nazywają to problemem principal-agent

Rynek nieruchomości jest jednym z klasycznych przykładów problemu principal-agent. Principalem jest Klient. Agentem jest profesjonalista, który posiada więcej wiedzy i któremu Klient powierza prowadzenie swojej sprawy.

Problem polega na tym, że interes ekonomiczny profesjonalisty nie zawsze musi być idealnie zgodny z interesem Klienta. I jest to ważne również wtedy, gdy agent reprezentuje tylko jedną stronę.

Agenci sprzedający własne nieruchomości uzyskiwali inne wyniki niż dla Klientów

Steven Levitt i Chad Syverson przeanalizowali około 98 tys. transakcji z MLS w rejonie Chicago, w tym około 3300 nieruchomości należących do samych agentów. Po uwzględnieniu cech nieruchomości okazało się, że nieruchomości należące do agentów:

• pozostawały na rynku około 9,5 dnia dłużej
• sprzedawały się około 3,7% drożej niż porównywalne nieruchomości należące do ich Klientów

Autorzy interpretowali wynik jako przykład konfliktu bodźców. Sprzedającemu może zależeć na kolejnych kilkunastu czy kilkudziesięciu tysiącach złotych. Dla agenta dodatkowy przyrost wynagrodzenia wynikający z tej różnicy może być znacznie mniejszy niż wartość szybkiego zakończenia transakcji i przejścia do następnej.

Inne duże badanie przyniosło podobny wynik. Rutherford, Springer i Yavas wykorzystali dane dotyczące 306 869 ofert MLS z Teksasu. Wśród nich prawie 10 tys. dotyczyło nieruchomości należących do agentów. Nieruchomości agentów sprzedawały się przeciętnie z około 4,5-procentową premią cenową względem podobnych nieruchomości Klientów.

To bardzo ważny wynik również dla zwolenników modelu jednej strony. Pokazuje bowiem, że:

Sam fakt reprezentowania jednej strony nie rozwiązuje automatycznie konfliktu interesów.

Potrzebna jest jeszcze właściwa konstrukcja usługi i wynagrodzenia, jasny zakres odpowiedzialności, transparentność oraz standard działania.

Agent może formalnie reprezentować Kupującego, a mimo to nie działać optymalnie w jego interesie

Świetnie pokazuje to badanie dotyczące tzw. steeringu. Panle Jia Barwick, Parag Pathak i Maisy Wong przeanalizowali 653 475 ofert nieruchomości we wschodnim Massachusetts z lat 1998-2011. Oferty przewidujące niższe wynagrodzenie dla agentów Kupujących:

• miały o około 5% mniejsze prawdopodobieństwo sprzedaży
• pozostawały na rynku około 12% dłużej

Badacze doszli do wniosku, że nie wynikało to wyłącznie z jakości ofert. Znaczenie miała mniejsza skłonność agentów Kupujących do pośredniczenia przy nieruchomościach oferujących im niższe wynagrodzenie.

To niezwykle ważna lekcja. Agent Kupującego może formalnie pracować dla Kupującego. Jeżeli jednak sposób jego wynagradzania sprawia, że zarabia więcej na jednej nieruchomości niż na innej, powstaje konflikt pomiędzy:

interesem Klienta a interesem agenta.

Dlatego dojrzały model reprezentacji jednej strony nie powinien ograniczać się do pytania:

„Kogo reprezentujesz?”

Powinien pytać również:

„Kto Ci płaci, za co Ci płaci i jakie bodźce tworzy ten sposób wynagrodzenia?”

Co naprawdę wiemy o dual agency?

Tutaj trzeba zachować szczególną ostrożność. Łatwo znaleźć argumenty potwierdzające wcześniej przyjętą tezę. Znacznie trudniej spojrzeć na wszystkie badania. A ich wyniki nie są jednoznaczne.

Badanie z Hawajów

Gardiner, Heisler, Kallberg i Liu przeanalizowali dual agency przed i po wprowadzeniu obowiązku ujawniania tej relacji.

Przed zmianą regulacji transakcje dual agency były powiązane z cenami sprzedaży około 8% niższymi. Po wprowadzeniu obowiązku disclosure różnica zmniejszyła się do około 1,4%. To wskazywałoby, że transparentność ma znaczenie. Ale nie jest to jedyne badanie.

Long Island – znacznie mniej jednoznaczny rezultat

Kadiyali, Prince i Simon przeanalizowali 10 888 transakcji z Long Island z lat 2004-2007. Ich podstawowy wynik był znacznie bardziej ostrożny:

dual agency nie miały przeciętnie istotnego wpływu na cenę transakcyjną.

Autorzy zidentyfikowali jednak dwa przeciwstawne mechanizmy, w których interes Kupującego lub Sprzedającego mógł być naruszany.

W części transakcji agent mógł wywierać presję na Sprzedającego w celu zaakceptowania niższej ceny. W innych mechanizm działał w kierunku korzystniejszym dla Sprzedającego kosztem Kupującego.

Efekty mogły więc częściowo znosić się w średniej statystycznej. Autorzy nie znaleźli wystarczających podstaw, aby twierdzić, że wprowadzony całkowity zakaz dual agency automatycznie zwiększa wynik osiągany przez konsumentów. I ten wynik badania powinien być częścią uczciwej dyskusji.

Z badań nie wynika, że każda transakcja dual agency jest zła

To bardzo ważne. Na podstawie istniejących badań nie można uczciwie powiedzieć:

„Dual agency zawsze powoduje gorszą cenę.”

Nie można również powiedzieć:

„Każdy agent pracujący dla obu stron działa przeciwko swoim Klientom.”

To byłoby nieuzasadnione. Możemy natomiast powiedzieć coś innego:

Dual agency tworzy strukturalny konflikt interesów, ponieważ agent otrzymuje zadanie działania wobec dwóch stron posiadających częściowo przeciwstawne interesy ekonomiczne.

To twierdzenie jest znacznie mocniej uzasadnione.

Bardzo ciekawe nowe badanie z 2026 roku – i ważny wniosek dla MLS

W marcu 2026 roku w Journal of Housing Economics opublikowano badanie dotyczące tego, dlaczego w ogóle dochodzi do dual agency.

Autorzy przeanalizowali ponad 190 tys. transakcji MLS z Central Virginia z lat 1999-2015. Badanie pokazało, że prawdopodobieństwo zaistnienia sytuacji „dual agency” nie jest wyłącznie rezultatem przypadkowego spotkania Kupującego z agentem prowadzącym ofertę. Wpływają na nie również bodźce pośredników oraz konstrukcja rynku.

Autorzy stwierdzili między innymi, że:

• niskie wynagrodzenie oferowane zewnętrznym brokerom zwiększało prawdopodobieństwo transakcji wewnętrznej
• dłuższe umowy sprzyjały transakcjom wewnętrznym
• ograniczenia informacji i większe koszty zwiększały prawdopodobieństwo dual agency
• większa transparentność MLS zmniejszała dual agency poprzez obniżenie kosztu znalezienia zewnętrznego brokera

To bardzo ciekawy wynik również dla polskiej dyskusji o MLS. Bo pokazuje alternatywną funkcję systemu. MLS nie musi służyć temu, aby jedna agencja znalazła sobie własnego Kupującego. Może przede wszystkim umożliwiać:

współpracę profesjonalistów reprezentujących różne strony transakcji.

W takim modelu infrastruktura rynku nie zastępuje reprezentacji interesu. Ona ją umożliwia.

Zillow: duży zbiór danych daje kolejny sygnał, ale trzeba zachować ostrożność

W 2026 roku Zillow opublikował analizę ponad 15 mln transakcji z lat 2023-2025. Po zastosowaniu kryteriów metodologicznych około 6,8 mln transakcji zostało wykorzystanych do badania dual agency.

Według Zillow Sprzedający w transakcjach, w których dokładnie ten sam agent reprezentował Kupującego i Sprzedającego, uzyskiwali przeciętnie wynik niższy o około 2165 USD na transakcję. Łączną różnicę dla trzech analizowanych lat Zillow oszacował na 1,49 mld USD.

To bardzo duży zbiór danych i wynik jest interesujący. Trzeba jednak zaznaczyć, że jest to analiza przygotowana przez firmę zajmującą określoną pozycję na rynku, a nie niezależne recenzowane badanie akademickie. Powinna więc być traktowana jako kolejny sygnał, a nie ostateczny dowód rozstrzygający debatę.

Niektóre rynki uznały, że granica reprezentacji powinna być bardzo jasna

Ciekawym punktem odniesienia są Nowa Zelandia oraz część Australii.

Nowa Zelandia

Real Estate Authority jasno wskazuje, że buyer agent zawiera umowę z Kupującym i ma działać w jego najlepszym interesie. Jednocześnie agent lub jego agencja nie mogą w tej samej transakcji działać jako listing agent Sprzedającego i buyer agent Kupującego. Buyer agent nie może również otrzymywać wynagrodzenia od Sprzedającego. Tamtejszy system odpowiada więc bardzo jednoznacznie na pytanie: „Dla kogo pracuje agent?”

Nowa Południowa Walia

Australijska ustawa Property and Stock Agents Act zawiera wprost obowiązek, zgodnie z którym licencjonowany agent nie może jednocześnie działać w imieniu Kupującego i Sprzedającego tej samej nieruchomości. Nie oznacza to oczywiście, że każda jurysdykcja powinna przyjąć takie samo rozwiązanie. Pokazuje jednak, że konflikt nie jest wyłącznie teoretyczną dyskusją branżową. Na części dojrzałych rynków uznano go za wystarczająco istotny, aby uregulować go systemowo.

Czy Klient potrzebuje mediatora?

Tak. Ale niekoniecznie jako swojej podstawowej relacji z agentem. Dobry agent musi posiadać kompetencje mediacyjne.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której Sprzedający chce wydać mieszkanie 60 dni po sprzedaży, a Kupujący chce otrzymać je w ciągu 14 dni.

Agent Sprzedającego może:

• zrozumieć sytuację Kupującego
• ustalić jego rzeczywiste potrzeby
• przedstawić je Sprzedającemu
• poszukać rozwiązania
• zaproponować wydanie pośrednie
• pomóc znaleźć lokal zastępczy
• negocjować harmonogram
• pomóc stronom dojść do porozumienia

Wykonuje więc pracę przypominającą mediację. Ale jego podstawowe pytanie pozostaje:

„Czy rozwiązanie jest bezpieczne i korzystne dla mojego Klienta?”

To właśnie odróżnia reprezentanta od neutralnego mediatora.

Agent jednej strony również powinien dbać o drugą stronę

To może brzmieć paradoksalnie. Reprezentowanie Sprzedającego nie oznacza ignorowania interesu Kupującego. Jeżeli Kupujący nie czuje się bezpiecznie, nie rozumie stanu prawnego, nie otrzymuje dokumentów albo czuje się manipulowany, może po prostu nie kupić nieruchomości. Profesjonalne traktowanie drugiej strony leży więc również w interesie Klienta agenta.

Można być lojalnym wobec swojego Klienta i jednocześnie uczciwym wobec drugiej strony. To dwa różne pojęcia.

Dlaczego model „jestem dla obu stron” może być atrakcyjny dla agentów?

Bo jest operacyjnie prosty. Jedna osoba:

• zna Sprzedającego
• zna Kupującego
• posiada wszystkie informacje
• kontroluje komunikację
• może szybciej uzgodnić warunki
• może otrzymać większe łączne wynagrodzenie
• nie musi współpracować z drugim agentem

Z perspektywy agenta może to być efektywne. Pytanie brzmi jednak: czy efektywność agenta jest tym samym co interes Klienta? Niekoniecznie.

Badania principal-agent pokazują właśnie, że system trzeba analizować nie tylko przez pryzmat dobrych intencji profesjonalisty, ale także przez pryzmat bodźców ekonomicznych.

Aktualny problem polskiego rynku może być jeszcze głębszy

W danych Otodom z II kwartału 2026 roku tylko 26% nabywców uznało usługi agenta za pomocne i warte swojej ceny. Było to o 6 punktów procentowych mniej niż rok wcześniej. To bardzo niski wynik. I powinien być dla branży ważnym ostrzeżeniem.

Problem być może nie polega dziś wyłącznie na pytaniu: „Czy agent reprezentuje jedną czy dwie strony?”

Być może znacznie wcześniejsze pytanie brzmi: „Czy Klient w ogóle rozumie, jaką wartość otrzymuje od agenta?”

Jeżeli usługa jest komunikowana jako:

• zrobienie zdjęć
• umieszczenie ogłoszenia
• odebranie telefonu
• pokazanie mieszkania
• przygotowanie dokumentów do notariusza

to w świecie portali, sztucznej inteligencji, automatyzacji, elektronicznych ksiąg wieczystych i coraz lepszego dostępu do danych jej wartość będzie coraz trudniejsza do obrony.

Jeżeli natomiast agent:

• interpretuje rynek
• doradza
• identyfikuje ryzyka
• buduje strategię
• negocjuje
• reprezentuje interes Klienta
• przejmuje odpowiedzialność za proces
• wykorzystuje współpracę z innymi profesjonalistami

jego rola jest znacznie trudniejsza do zastąpienia.

Dziesięć najważniejszych wniosków z badań

1. Nie ma dobrych podstaw, aby twierdzić, że Klienci wprost domagają się modelu jednej strony

Nie znalazłem polskiego badania porównującego bezpośrednio preferencję dla reprezentacji jednostronnej i neutralnego pośrednictwa. Takiej tezy nie warto przypisywać badaniom.

2. Są mocne podstawy, aby twierdzić, że Klienci oczekują działań charakterystycznych dla reprezentowania ich interesu

Otodom wskazuje wprost na „dbanie o interesy Klienta” oraz pomoc w uzyskaniu najkorzystniejszej ceny.

3. Klienci jednocześnie bardzo cenią doprowadzanie transakcji do skutku

Nieruchomosci-online.pl pokazuje wysoką wartość przypisywaną skuteczności, łączeniu stron, bezpieczeństwu i organizacji procesu. Agent nie może więc zamienić się wyłącznie w negocjatora walczącego o maksymalizację każdego parametru. Ma również doprowadzić Klienta do celu.

4. Najwyższą ocenę buduje nie tylko rezultat, ale poczucie zaangażowania i doradztwa

W badaniu Nieruchomosci-online.pl to właśnie zaangażowanie i doradztwo zajęły pierwsze miejsce wśród elementów budujących pozytywną ocenę usługi.

5. Interesy Kupującego i Sprzedającego nie są całkowicie zgodne

Obie strony mogą chcieć bezpiecznej i szybkiej transakcji. Ale nie mogą jednocześnie uzyskać dla siebie najlepszej ceny kosztem drugiej strony. To naturalna cecha transakcji, a nie wada którejkolwiek ze stron.

6. Dual agency tworzy strukturalny konflikt interesów

Nie oznacza to automatycznie szkody. Oznacza natomiast sytuację, w której jeden profesjonalista otrzymuje równolegle obowiązki wobec dwóch stron posiadających częściowo przeciwstawne interesy. Badania ekonomiczne pokazują, że konflikt ten może wpływać na zachowania agentów i rezultaty transakcji.

7. Badania nie potwierdzają, że dual agency zawsze prowadzi do gorszej ceny

Wyniki są mieszane. To ważne, ponieważ dobra argumentacja za jasną reprezentacją interesu nie powinna opierać się na przesadnych twierdzeniach.

8. Konflikt interesów istnieje również w modelu jednostronnym

Badania Levitta i Syversona oraz Rutherforda, Springera i Yavasa pokazują, że interes agenta może odbiegać od interesu Sprzedającego nawet wtedy, gdy agent formalnie reprezentuje wyłącznie jego.

9. Dlatego równie ważny jak reprezentacja jest model wynagrodzenia

Powinniśmy pytać nie tylko: „Kogo reprezentuje agent?”

ale również: „Czy sposób wynagrodzenia zachęca go do działania zgodnego z interesem Klienta?”

Badania pokazują, że jest to realny problem.

10. Najbardziej spójny model to reprezentacja + współpraca

Dane nie prowadzą mnie do wizji agenta jako wojownika przeciwko drugiej stronie. Prowadzą raczej do modelu:

Mam swojego Klienta. Rozumiem jego cel. Reprezentuję jego interes. Jednocześnie profesjonalnie współpracuję z drugą stroną i jej agentem, żeby znaleźć warunki umożliwiające zawarcie transakcji.

21. Co to oznacza dla przyszłości pośrednictwa?

Moim zdaniem rynek będzie musiał coraz precyzyjniej odpowiadać na cztery pytania.

Kto jest moim Klientem?

Nie kto zadzwonił z ogłoszenia. Nie kto pojawił się na prezentacji. Tylko kto faktycznie powierzył mi reprezentację swojego interesu.

Jaki interes reprezentuję?

Czy moim zadaniem jest osiągnięcie rezultatu korzystnego dla Sprzedającego Czy dla Kupującego? Czy jestem neutralnym organizatorem transakcji? Każdy z tych modeli jest czymś innym.

Za co otrzymuję wynagrodzenie?

Za doprowadzenie do transakcji? Za zakres wykonanej pracy? Za określony rezultat? Od jednej strony? Od dwóch stron? Sposób wynagradzania wpływa na zachowanie nawet wtedy, kiedy agent nie jest tego świadomy.

Czy Klient dokładnie wie, jaka jest moja rola?

To być może najważniejsze pytanie. Problem zaczyna się wtedy, kiedy Sprzedający jest przekonany: „to jest mój agent” a Kupujący równocześnie myśli dokładnie to samo.

Może więc źle postawiliśmy pierwotne pytanie

Pytanie: „Czy Klienci chcą reprezentanta czy mediatora?” zakłada, że trzeba wybrać jedno. Badania sugerują coś bardziej interesującego.

Klient chce profesjonalisty, który:

• jest po jego stronie
• rozumie jego cel
• potrafi mu doradzić
• chroni go przed błędami
• negocjuje
• organizuje proces
• potrafi rozmawiać z drugą stroną
• pomaga znaleźć rozwiązanie
• prowadzi transakcję do końca

Dlatego znacznie lepszy model brzmi:

Reprezentacja interesu jest rolą. Mediacja jest kompetencją. Współpraca jest sposobem prowadzenia transakcji.

Te trzy rzeczy nie są ze sobą sprzeczne. Wręcz przeciwnie. Mogą tworzyć jeden spójny model profesjonalnego pośrednictwa.

I tutaj pojawia się rola MLS

Jeżeli każda ze stron ma profesjonalistę reprezentującego jej interes, ktoś może zapytać: czy transakcja nie stanie się trudniejsza?

Niekoniecznie. Pod warunkiem, że istnieje infrastruktura współpracy. I właśnie tutaj pojawia się prawdziwa rola MLS.

Nie jako kolejnego portalu z ofertami. Nie jako zamkniętej bazy dostępnej tylko dla wybranej grupy.

Ale jako infrastruktury, w której:

Agent Sprzedającego reprezentuje Sprzedającego

↓

współpracuje w MLS z agentem Kupującego

↓

Agent Kupującego reprezentuje Kupującego

W takim modelu obie strony wiedzą, kto im doradza. Agenci wiedzą, jaką mają rolę. Poufne informacje mają swojego adresata. A jednocześnie istnieje przestrzeń do profesjonalnej współpracy.

Co ciekawe, badanie opublikowane w 2026 roku w Journal of Housing Economics wskazuje, że większa przejrzystość MLS ograniczała transakcje dual agency poprzez ułatwianie brokerom znalezienia zewnętrznego partnera do transakcji. To bardzo ciekawy kierunek myślenia o MLS.

MLS może być nie tyle systemem ofert, ile infrastrukturą reprezentacji i współpracy.

Podsumowanie

Czy badania dowodzą, że Klienci chcą agenta reprezentującego tylko jedną stronę?

Nie.

Takiego wniosku nie można uczciwie wyciągnąć.

Badania pokazują jednak coś bardzo istotnego. Klienci oczekują zaangażowania, doradztwa, bezpieczeństwa, pomocy w negocjacjach i działania z uwzględnieniem ich interesu. Jednocześnie chcą skutecznego przeprowadzenia transakcji i znalezienia porozumienia z drugą stroną.

To prowadzi do modelu, który wydaje się logicznie spójniejszy niż neutralne „bycie pomiędzy stronami”:

Agent wie, czyj interes reprezentuje. Doradza swojemu Klientowi. Współpracuje z drugą stroną. Negocjuje. Szuka rozwiązań. Pomaga doprowadzić transakcję do skutku.

Nie musi być neutralny wobec interesu swojego Klienta. Powinien być natomiast profesjonalny i uczciwy wobec wszystkich uczestników transakcji. To istotna różnica.

I być może właśnie tutaj znajduje się jedna z odpowiedzi na pytanie, jak pośrednictwo powinno wyglądać w świecie, w którym samo publikowanie ofert i organizowanie prezentacji coraz trudniej uzasadnia wartość profesjonalnego wynagrodzenia.

---

Badania i źródła

1. Otodom / IQS – „Wizerunek pośrednika nieruchomości”, 2021
Ogólnopolska próba Polaków 18-55 lat, N=1000. Dane dotyczące postrzegania agentów oraz oczekiwań wobec ich pracy.
Polacy doceniają agentów nieruchomości – Otodom
Dane badania IQS – AgentPRO Otodom

2. Nieruchomosci-online.pl – badanie postrzegania zawodu 2024
Badanie przeprowadzone w drugiej połowie 2024 roku, około 2200 użytkowników portalu.
Czy pośrednicy spełniają oczekiwania klientów?

3. Nieruchomosci-online.pl – badanie wizerunku zawodu 2025
Badania klientów: 2023 – N=2069, 2024 – N=2234, 2025 – N=2847.
Co klienci myślą o pośrednikach? Badanie 2025

4. National Association of REALTORS – oczekiwania kupujących i sprzedających
Dane dotyczące wartości otrzymywanej przez konsumentów od agentów.
What Buyers, Sellers Want Most From Real Estate Agents – NAR

5. NAR – 2025 Profile of Home Buyers and Sellers
2025 Profile – omówienie wyników NAR

6. Levitt, Steven D., Syverson, Chad – „Market Distortions when Agents are Better Informed”
NBER Working Paper 11053, później Review of Economics and Statistics. Analiza około 98 tys. sprzedaży z Chicago.
Pełna strona badania – NBER

7. Rutherford, Springer, Yavas – „Conflicts between principals and agents: evidence from residential brokerage”
Journal of Financial Economics, analiza 306 869 ofert MLS.
Badanie – ScienceDirect

8. Barwick, Pathak, Wong – „Conflicts of Interest and Steering in Residential Brokerage”
American Economic Journal: Applied Economics, 653 475 ofert z Massachusetts.
Publikacja – American Economic Association
Wersja NBER

9. Gardiner, Heisler, Kallberg, Liu – „The Impact of Dual Agency”
Journal of Real Estate Finance and Economics. Badanie wpływu dual agency oraz obowiązku disclosure na Hawajach.
Opis badania – IDEAS/RePEc

10. Kadiyali, Prince, Simon – „Is Dual Agency in Real Estate a Cause for Concern?”
Journal of Real Estate Finance and Economics. 10 888 transakcji z Long Island.
Opis i wyniki badania – IDEAS/RePEc

11. Waller i Li – „Determinants of dual agency transactions: broker steering, consumer behavior, or market frictions?”
Journal of Housing Economics, 2026. Ponad 190 tys. transakcji MLS.
Badanie – ScienceDirect

12. Zillow – analiza dual agency, 2026
Analiza ponad 15 mln transakcji z lat 2023-2025. Źródło branżowe, nie recenzowana publikacja akademicka.
Selling with one agent on both sides – Zillow Research

13. Real Estate Authority New Zealand – buyer agency
Zasady reprezentowania Kupującego i zakaz jednoczesnego działania dla Kupującego i Sprzedającego.
Buyer’s agent information – REA New Zealand

14. Otodom – dane z II kwartału 2026
26% nabywców uznało pomoc agenta za pomocną i wartą ceny.
Ile zapłacimy za mieszkanie jesienią? – Otodom